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来源:网络整理 作者:中国新闻视线网小编 发布时间:2020-08-29 12:40

  今年,山西省委提出开展“零上访零案件零事故”单位创建工作,各级各部门多措并举,着力化解矛盾纠纷。省信访局针对医患纠纷这个棘手的社会矛盾,支持省医疗纠纷人民调解委员会(以下简称省医调委)创新建立了医疗纠纷信访问题专业化解机制,为医患纠纷这一“顽症”开出了良方,走出了“山西模式”。那么,山西省医疗纠纷信访问题专业化解的工作如何能得到“高分”?记者对此进行了深入采访。

  亮点一:协同治理

  由司法部门、信访部门、人民调解部门等社会力量全面参与、协同治理涉医信访工作,攻坚化解医患信访矛盾纠纷

  近年来,我省在医疗卫生事业发展迅速,医疗服务和技术水平大幅提高的同时,医疗纠纷也在逐年增多,有许多最终演化为信访事件。信访部门在处理这些“医患纠纷”的信访案件时因涉及较强的专业性,处理过程中稍有不当极易激化矛盾,演变为“医闹”等恶性事件。

  “这次联合协调办案,事情大家也都清楚了,咱们就简化流程,给患方提供便捷服务,尽快帮助他解决问题。”前不久,省信访局组织的一次“武某信访案件专题协调会”上,来自太原市卫健委、省医调委、省残联、省民政局等相关单位负责人共同参与调解,使纠缠一年之久的案件妥善解决。

  “这种协同治理的方式已经是常态化。”省信访局副局长侯永霞介绍,2012年,我省创新建立医疗纠纷信访问题专业化解机制,组建了由司法部门、信访部门、人民调解部门等社会力量全面参与、协同治理涉医信访工作的强大队伍,特别是充分发挥省医调委化解矛盾专业优势,攻坚化解医患信访矛盾纠纷。

  在传统观念中,人们常常将处理矛盾与“和稀泥”“婆婆妈妈”“老娘舅”等形式和场景联系在一起,这是对人民调解亲和性的认可,也是对其专业性存在疑虑的表现。比如省医调委主任韩学军近期参与的一起纠纷中,张某的丈夫几年前在某医院输液两天后突然死亡,张某多次上访要求医院承担赔偿责任。

  在调解会上,韩学军表示:“调查发现,死者与该医院中医科某医生是好友,所以在没有挂号、检查、诊断的情况下,将10%的氯化钾融入5%的葡萄糖注射液中给死者输液为其缓解乏力的症状。分析认为,医生首先违反了医疗卫生相关法律法规和规章制度,依法应当承担医疗事故责任。”经过不断地协调,最终院方表示愿意向死者家属道歉,并一次性予以15万元补偿,并在律师的见证下,签定协议完成了此次调解。

  “从这个纠纷调解过程中可以看出,我们有严格的调解‘八步法’,即调解前,对纠纷进行严格甄别、认真调查事实材料;调解中,有专家参与质证、权威评估鉴定;调解后,签定协议、建议司法确认,并定期回访反馈。”侯永霞介绍。

  医疗纠纷具有很强的专业性,不同于一般的邻里纠纷,对于医疗行为是否存在过错的判定尤为关键。记者了解到,在这支调解队伍里,一线调解员大都来自卫健、信访和司法行政部门退休干部,都是法律或医科管理大专以上毕业生;调解联络员主要来自全省435家二级以上医疗机构的医务人员、社区工作者和法院系统的志愿者;还建立了由医学专家、法律专家、医院管理专家等组成的160余人的医疗纠纷调解专家库。“可以说我们的队伍政治可靠、思想稳定、业务精良,绝对的专业。”韩学军说。

  亮点二:源头防范

  变“事后调解”为“早期预防”,降低医疗纠纷发生率

  “在医院的纠纷现场,医护人员是医疗方面的专家,却不是解决冲突的沟通专家,患方又经常处于严重的医疗信息不对称状态,所以他们往往是越‘解决’, 分歧越大。”采访中,一位医院医务部处理医疗纠纷的工作人员的话,既说出了患者方面的困境,也道出了医院的无奈。

  “这种情况不是个例。在医患双方有了矛盾的时候,如果能在第一时间、第一现场由第三方去调解,既解决了因医疗纠纷给医院带来的麻烦,又为患者公平、公正解决医疗纠纷带来极大方便。”韩学军说,基于这样的考虑,省医调委从2012年开始,选派优秀的人民调解员进驻医疗机构建立工作站,接待投诉、转办投诉和处理投诉。

  快速处置医疗纠纷只是第一步,如何提前介入矛盾,做到风险防控才是根本。过去,我省处理医疗纠纷是“以事发后调解”为主;如果把“关口前移”,以增强防范意识为主,开展纠纷苗头排查、小微摩擦调和、突发矛盾应对等防范援助工作,是否就能早期预防纠纷,降低医院投诉发生率?

  “根据省医调委案例大数据显示,医疗纠纷信访问题大都与手术相关,所以‘术前谈话见证机制’应需而生。”韩学军解释,就是在手术前,调解员将组织手术医生、医务科工作人员及患者、患方家属到场,共同听取手术医生对患者疾病情况、手术方案、术中可能出现的风险及其替代方案等,患者、患方家属也可向在场医生进行询问,最后签字确认。

  前不久,省医调委某市工作站接到一起投诉:刘先生带其母亲到某医院做胃镜进行检查,主治大夫在诊断书上错将“易位”写成了“异物”,刘先生要求改正,但这名大夫始终觉得,真实情况患者都了解,改不改正无所谓。没想到刘先生带其母亲来到省级医院再次检查,并以此投诉,要求医院赔偿其误工费、治疗费、交通费、精神损失费等10万余元。

  该工作站工作人员无奈地说:“该纠纷事实清晰,责任明确,争议不大,虽然很快得到了解决,但反映出医院核心制度没有落实到位,在管理上有死角,应当引起医院及医务人员的高度重视。”

  “医院在全院大会上对这名大夫进行了通报,同时分析出现纠纷的原因,并进行了整改。”韩学军表示,一个案例远胜过一沓文件。近些年,省医调委经常采用“以案释法”方式帮助医院做好医疗纠纷风险防范工作,来提高一线医务人员“强责任、防事故”意识,把矛盾遏制在源头,促进全省平安医院建设。

  亮点三:“智慧”助力

  大数据时代,“信息化+专业技术”促进调解,使信访医疗纠纷问题达到“事心双解”

  2月24日,省医调委接到某医院一起紧急报案。调解员迅速到达现场及时控制了事态的发展:“医患双方反映的情况我们都了解清楚了,现在是疫情最为严重的时期,根据防控要求,咱们通过‘HAS调解平台’进行线上调解。”随后,该案件顺利完成了线上报案、审核受理、调查取证、质证调解、达成调解等全部流程,并赢得了医患双方的一致好评,纠纷就此得以圆满化解。

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