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来源:网络整理 作者:中国新闻视线网小编 发布时间:2020-07-31 09:11

  

河北银行:主动适应经济新常态,持续推进创新转型 做有担当的银行

中国民生银行股份有限公司信用卡中心:智能客户联络体系案例评述

  

人工智能的蓬勃发展改变了商业银行的传统经营模式,降低银行的运营成本,提升风险管理水平,重塑银行业组织结构和竞争格局。2017年5月,中国人民银宣布成立金融科技委员会,明确提出运用包括人工智能在内的信息技术来丰监管手段,提升风险甄别、防范和化解能力。同年7月,国务院在《新一代人工智能发展规划》中正式提出发展“智能金融”,要求“创新新智能金融产品和服务,发展金融新业态”。随后,工业和信息化部印发的《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提出积极推动智能产品在金融领域的集成应用。2018年10月,中国人民银行发布声纹识别技术金融行业标准规范,这是央行首次发布针对具体某一人工智能技术的金融行业标准。同年12月,央行、发展改革委、科技部等六部委联合印发《关于开展金融科技应用试点工作的通知》,在全国10省市启动金融科技试点,探索人工智能等新一代信息技术的应用,提高金融服务的质量和效率。2019年8月,人民银行正式发布《金融科技发展规划(2019—2021年)》,旨在进一步增强金融业科技应用能力,实现金融与科技深度融合、协调发展,提高人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度,推动我国金融科技发展居于国际领先水平。诚然,政府和监管部门支持人工智能在金融行业应用相关政策推出,为我国银行等金融业人工智能创新与发展营造了良好的环境。

背景分析

人工智能近年来被广泛应用于金融行业中,对社会经济发展产生了深刻的影响。银行业作为人工智能应用发展最快的行业,其所拥有的庞大客尸群体与数据量,为人工智能的数据分析和建模提供了坚实可靠的基础。人工智能不仅为商业银行带来了技术,也对传统银行业务模式和经营理念产生了巨大影响。

一是有效降低运营成本,提升金融服务效率。金融科技和互联网金融降低了银行业客户对人的依赖,但是,程式化和结构化的单向交流方式使得银行业在降低成本的同时,也失去了创造更多金融价值的机会,降低了了银行等金融服务业的获客能力降低。随着人工智能技术的日趋成熟,智能化技术在商业银行得以广泛应用,如机器人客服以及核心区域的巡检机器人,可提供全天候不间断互动服务,这些技术可以优化银行的业务流程、提升服务效率并降低运行成本。

二是提高风险管理和控制能力,风险度量和评估精准科学。风险管理是金融的本质,金融业务的核心是风险控制。商业银行利用人工智能技术强化风险管理水平,提升风险评沽准确率和灵敏度。通过人工智能技术建立风控模型,不断更新企业与个人风控水平,有效提高金融防范能力。借助机器学习技术,银行可以实时、动态监控借款人的还贷能力,以减少因坏账造成的损失。利用人工智能技术,银行可完善客户服务水平,提高客户满意度。例如,将人工智能应用于大数据分析,可使缺乏信用记录的客户有获得服务机会,从而提高了金融服务的普惠性和包容性。尤其对真实有融资需求的中小企业而言,采用人工智能技术,通过数据挖掘和分析获取企业实际业务状况、盈利水平和信用状况,深挖优质客户,为银行客户贷款提供决策服务,。

三是改变银行内部管理,完善和优化组织架构。 人工智能大发展和应用,推动了银行业内部管理将更加规范、科学。智能机器将使得越来越多的操作性岗位被人工智能替代。这将完善商业银行组织构架,优化商业银行人力结构,提高银行管理水平,将银行管理体系从垂直化逐步转变为扁平化,从而促使其内部结构发生变革。

四是促进银行业智慧化金融转型,改变银行竞争格局。当前,越来越多的商业银行将人工智能作为转型升级的战略核心,这是银行转型的必然方向,也是银行重塑核心竞争力的关键所在曰。围绕核心竞争,银行将进一步提升行业的智能化水平,并对竞争模式进行深度变革,这必然会改变银行间的竞争格局。

目前,金融领域人工智能的应用场景包括以下几个方面,一是智慧银行和智能网点,如当前已经出现的无人银行;二是智能审批,通过智能算法进行信贷评估,由系统代替人工完成审核,实现业务实时办理,大大提升了审批时效;三是智能投顾,通过智能算法推荐投资理财产品,替代人工投资顾问。四是智能投研,通过人工智能,对金融市场数据、事件、结论等信息进行自动化处理和分析,为金融机构的从业人员提供投研帮助,从而提升工作效率和分析能力。五是智能支付,包括刷脸取款、声纹取款、刷脸支付等创新的支付方式。六是智能管理和监管,一方面金融机构应用人工智能技术对用户各方面数据进行综合分析、评估,实现对交易风险的事前、事中、事后管控,同时,金融监管机构应用人工智能技术提升监管能力和监管效率;七是智能化营销和客户服务,通过人工智能技术来为客户提供个性化、柔性化的双向服务,预测用户行为、推荐服务产品,从而增强营销与获客的精准度。

中国民生银行(600016,股吧)信用卡中心立足于“信任长在”的品牌定位,以“懂客户”为目标,以“客户体验”为核心,以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口,积极应用人工智能及大数据技术并结合业务风险控制及客户信息安全管理,打造可信、安全的智能客户联络体系。

案例创新特色和亮点

民生银行信用卡中心智能客户联络体系,在卡中心大数据平台和风控决策平台的保驾护航之下,充分发挥智能联络平台强大的交互能力,提供极致的客户体验,有效控制客户联络成本,可以说是建设数字化信用卡中心的一个奇点。一方面,借助这套体系,民生银行信用卡中心“无微”不至,在客户最需要的时候“秒回”客户需求;另一方面,民生银行信用卡中心始终坚持对“智无止境”的追求,不断优化和客户的交互场景,提升交互体验,打造一站式的服务。智能客户联络体系已覆盖客户用卡全生命周期,在前端可以使服务更加个性化,支撑存量客户经营、精准营销等各业务场景,智能的管理和挖掘现有客户价值,快速拓展潜在新客户;并利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术,提升客户体验以及成功率;在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策,使决策更加智能化;在后端用于风险识别和防控,使管理更加精细化。